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하나투어가 브랜드스탁이 조사·평가한 ‘2025 대한민국 브랜드스타’에서 21년 연속 여행사 부문 브랜드 가치 1위에 선정됐다.
하나투어는 1993년 설립된 국내 최대 여행 기업이다. 회원은 800만 명, 누적 이용객은 5000만 명에 달한다. 한국 국민이라면 한 번쯤 이용해본 ‘국민 여행 기업’이다.
지금의 하나투어 자리에 오르기까지 위기도 많았다. 특히 코로나19 팬데믹(대유행)은 여행업계에 전례 없는 위기를 안겼다. 하지만 하나투어는 이를 여행 패러다임을 전환하는 기회로 삼고 여행 비즈니스 본질에 집중했다. 소비자가 꿈꾸는 여행을 실현하겠다는 비전 및 의미를 담아 새로운 기업이미지(CI)와 브랜드 서울삼성저축은행 슬로건을 도입했다. 소비자 요구를 반영한 새로운 여행과 서비스를 선보였다.
코로나가 종식되고 엔데믹으로 전환됨과 동시에 하나투어는 곧바로 정상화됐다. 그 비결은 고객이 온전히 여행에만 집중하도록 한 ‘하나팩 2.0’이다. 하나팩 2.0은 기존 여행 상품에서 부정적 인식이 강하던 단체 쇼핑센터 일정을 배제한 것이 특징이다.
대한민국 스위스 또 가이드와 기사 경비를 가격에 포함시켰다. 선택관광은 합리적 가격에 제공했다. 여행객 사이에서 인기가 많은 현지 맛집과 핫플레이스, 시내 중심 호텔 숙박 등 고객 중심으로 상품을 구성했다. 그 결과 하나투어 내부 고객 만족도 조사인 HCSI(Hanatour Customer Satisfaction Index) 점수가 2019년 77점에서 지난해 84점으 보금자리론 대출 로 크게 높아졌다.
이 밖에도 ‘하나 오리지널’ ‘우리끼리’ ‘테마여행’ 같은 차별화된 패키지 여행을 선보였다. 호스트를 중심으로 취향과 관심사가 비슷한 2030세대를 위한 ‘밍글링투어’도 내놨다. 취향에 대한 부담을 덜어내 밍글링 투어를 보다 가볍게 즐길 수 있는 ‘밍글링 투어 라이트(Light)’를 선보였다. 또 고객 선택형 결합 서비 부산 금융기관 채용설명회 스 ‘내맘대로’, 전문 가이드 동행 및 현지 케어 서비스가 포함된 결합 상품 ‘현지투어플러스’ 등 자유여행객을 대상으로 한 서비스 및 상품을 확대하고 있다.
여행산업의 디지털 전환이 가속화되면서 온라인 서비스도 강화했다. 하나투어 대표 온라인 커머스 채널로 자리매김한 ‘하나라이브(LIVE)’, 챗GPT 기반 인공지능(AI) 채팅 서비스 ‘ 청소년신용불량 여행정보AI’, 예약 정보를 기반으로 여행 관련 다양한 문의사항에 24시간 답변할 수 있는 ‘AI 채팅 상담’, 여행 준비부터 현지 동행 구하기까지 가능한 위치 기반의 여행 특화 오픈채팅 서비스 ‘하나오픈챗’, 지역 정보, 여행 일정 등 다양한 주제의 콘텐츠를 동영상으로 보여주는 ‘숏플’ 등 여행 전 과정에서 앱 서비스를 이용할 수 있다.
하나투어는 여행 기업 특성을 살려 사회적 책임을 다하는 선진 여행 기업상을 선도해가고 있다.
2021년 환경·사회·지배구조(ESG) 경영을 도입했다. ESG 전략 수립 및 콘텐츠 기획 등 ESG 경영 강화에 박차를 가하고 있다. 동물 학대 요소가 포함된 프로그램을 폐지하고, 제주도에 버려진 빈집을 업사이클링한 ‘빈집 재생 프로젝트’로 지역 상생을 실천하는 등 친환경&지속가능 여행 상품을 늘리고 있다. 코로나로 중단된 하나투어의 대표 여행 지원 사회공헌 사업 ‘희망여행 프로젝트’와 다문화 어린이 농구단 ‘글로벌프렌즈’ 후원을 재개했다.
하나투어는 소비자 성원에 보답하기 위해 끊임없는 도전과 변화로 여행 시장을 선도해나갈 예정이다. 글로벌 네트워크를 활용해 항공, 호텔, 현지 투어 등의 경쟁력을 강화하고 고객 중심형 여행 상품을 기획하며 AI 및 최신 기술을 접목한 온라인 서비스를 고도화하기로 했다.
안재광 기자 ahnjk@hankyung.com